かつての顧客が新たな客をメーカーに紹介してくれることによって新たな受注に結びつくケースをいいます。ハウスメーカーの引き渡し顧客へのアンケート調査を見る機会がありましたが、契約時の満足度を100とすると、設計の段階で80、着工段階で60、竣工引き渡し段階ではなんと40と、半分以上の人が不満を感じています。さらにアフター対応に関しては満足している顧客がほとんどいないといった状況になっています。これでは知りあいに、そのメーカーを紹介をする気にはならないのは容易に想像できるでしょう。なぜこのような結果になるのでしょうか？その要因を考えてみましょう。要因の一つはハウスメーカーの仕事の進め方にあります。契約までは営業マン一人で対応することになります。多くの顧客に「なぜこのハウスメーカーに決めたのですか？」と問いかけると、「営業のかたが誠実で一生懸命だったから」と答える人が多くいます。営業マンはハウスメーカーの正社員であり、それなりの社員教育を受け、受注せんがために一生懸命です。だから契約するまでの立場は、顧客が上で営業マンは下、ということになります。けれどいったん契約してしまうと、これが逆転しかねないのです。また、営業マンは常に新しい契約を受注することを命じられていますから、契約すると一息ついた気持ちになってしまうのでしょう。契約後は設計担当者が担当し、設計が完了して着工すると工事担当者が担当することになります。その後引き渡しが完了するとカスタム担当と、担当者がコロコロと替わっていくのです。つまり契約前から考えれば………営業担当→設計担当→工事担当→カスタム担当と、最低でも4名の担当者が仕事を引き継いでいくのです。
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